출판사 제공

트로이목마가 로버트 볼튼의 『그 사람은 왜 자꾸 내 말을 끊을까』와 『그 사람은 왜 말을 그렇게밖에 못할까』를 세트로 묶어 선보였다. 1979년 초판, 1986년 개정 후 40년간 커뮤니케이션 분야 롱셀러로 자리한 고전 《People Skills》의 한국어판을 ‘듣기–말하기–갈등관리’의 연속 학습 코스로 구성한 것이 특징이다. 번역은 박미연, 두 권을 통해 일상과 조직에서 곧바로 쓰는 기술을 단계별로 제시한다.

1권의 초점은 ‘왜 듣기가 자꾸 관계를 망치는가’다. 저자는 대화를 막는 12가지 방해요소(비판·인신공격·진단·평가형 칭찬/명령·위협·훈계·과도한 질문·조언/화제 전환·논리 공방·위안)와 13번째 ‘지적하기’를 사례로 해부한다. 그리고 화자의 말·감정·의미에 각각 맞물리는 ‘주목–동행–반사’ 세 가지 수신 기술을 훈련하도록 이끈다. “개방형 질문은 적게, 감정 명명은 정확히, 이해한 척은 금물” 같은 실천 규칙이 현장에서 흔히 겪는 오해와 방어를 낮춘다.

2권은 ‘상대의 권리를 침해하지 않으면서 내 권리를 지키는 말하기’를 다룬다. 복종형과 공격형 사이에 위치한 자기주장을 핵심 축으로, “당신이 [행동]을 할 때/나는 [감정]을 느낀다/왜냐하면 [영향] 때문이다”로 요약되는 3요소 메시지를 다양한 상황에 적용한다. 밀어붙이기–밀어내기의 방어적 악순환에 빠졌을 때는 6단계 대응 절차로 긴장을 낮추고, 갈등 국면에서는 ‘감정 먼저–문제 다음’ 원칙 아래 토마스 고든의 협동 문제 해결 6단계를 통해 상호 만족 해법을 찾는다.

두 권을 관통하는 관점은 명료하다. 대화는 ‘내용’보다 ‘과정’에서 무너지고, 절반은 듣기에서, 나머지는 감정과 권리의 경계에서 어긋난다. 볼튼은 포춘 500 기업 등에서의 트레이닝 축적을 바탕으로, 언어·비언어 신호를 함께 다루는 체계적 연습법을 제시한다. 세트 구성은 개인의 관계 개선은 물론 팀 리더십 교육, 상담·고객 응대, 가정 내 갈등 예방까지 확장 가능한 커리큘럼을 제공한다. ‘대화는 타고난 재능’이라는 통념을 걷어내고, 반복 가능한 기술로 바꾸는 것이 이 세트의 차별점이다.